Se dice que la atención reactiva es aquella cuya iniciativa parte del cliente, generando una primera respuesta, normalmente inmediata. En ella, la institución asume un rol pasivo, en lugar de buscar la ampliación de clientes o innovar en procesos, productos o servicios, lo cual marcaría la diferencia con una «atención proactiva». Traslademos el concepto a los Servicios Sociales: da para mucho.

El modelo reactivo es fácilmente visualizable en el sistema hospitalario (urgencias). El caso es que, por copia u ósmosis, los Servicios Sociales hemos asimilado mayormente una metodología de intervención social reactiva, a su vez reforzada por las murallas del procedimiento administrativo, consiguiendo que lo proactivo siempre levante temor al colapso técnico, económico o material y se anteponga a los intereses de la ciudadanía, indudablemente.

Este modus reactivo, además, se ampara en cierto modo bajo la doctrina del shock, en la que es sencillo asumir que trabajamos en un estado continuo de emergencia que, aunque podría pensarse lo contrario, es relativamente cómodo no sólo porque aumenta la adrenalina en sangre y nos hace sentir permanentemente imprescindibles: también porque a la vez tiene la enorme «ventaja» de que no nos exige «pensar» sino únicamente «hacer» (y por lo tanto nos previene de tener que entrar en una dimensión ética). Y, por si todo esto fuera poco, nos sirve como excusa perfecta para justificar por qué no hacemos lo que realmente tendríamos que estar haciendo: acompañar. Algún gurú de la gestión del tiempo y tareas lo llama «brecha atencional«.

En nuestros Servicios Sociales, la necesidad de la respuesta inmediata individual-familiar (y en despacho) ha sepultado otras técnicas de intervención (que mal-llamamos «de seguimiento» cuando deberíamos decir «de acompañamiento») como el trabajo con grupos o la visita a domicilio -no vinculada a valoración de prestaciones-, cuando son precisamente las que permiten el establecimiento del vínculo de referencia (donde se pasa a concebir al profesional como asesor y no como un mero gestor de «lo suyo») y aportan un mayor valor añadido a la intervención social y para la propia institución. Una verdadera pena, la verdad.

El problema, a mi modo de entender, no sólo es institucional, que lo es, pero dejar el balón en ese tejado no es más que un buen somnífero: las instituciones están integradas por personas y cada quien, dentro de sus responsabilidades, deberíamos pensar  en ello. Lo peor sería, sin duda, que ni tan siquiera contemplásemos que la atención proactiva, o, al menos arriesgarse a ello, es posible.

Seguro que es posible. Arriesguémonos, sistematicemos. Ánimo, colegas.

Nacho

Hoy me apetece despedirme con Bebo Valdés y Diego El Cigala. Lágrimas negras. Genial.