Esta pregunta se me hace con cierta insistencia en varios foros, así que voy a contestarla a través de una entrada, porque es una cuestión que flota en el ambiente.

En primer lugar, creo que hay que recordar desde qué contexto escribo, que no es precisamente terapéutico: un Centro de Servicios Sociales municipales (Atención Social Primaria, de Base, Generales o Comunitarios, como lo llaman en muchos territorios).

En segundo lugar: hagamos un pequeño análisis de casos:

1.- Imaginemos que una señora sufre una caída en el domicilio. El proceso puede ser el siguiente:

  • Su hijo llama al centro, y contacta (puede que no lo consiga a la primera).
  • Se le da cita (15 días después con suerte en muchos lugares),
  • En la cita -para la cual probablemente tuvo que faltar al trabajo- se le pide un informe médico y se le remite al registro con el formulario de solicitud, donde deberá dirigirse.
  • Este hijo se va bastante malhumorado probablemente, camino del Centro de Salud a por el informe (tendrá que pedir cita también, claro).
  • Tras un periplo no desdeñable, la señora es visitada (o no: este tema me preocupa muchiiisimo, lo trataré pronto) y comienza el proceso de, realmente, ampliación o concesión del Servicio de Ayuda a Domicilio.

Con las TIC, este hijo no tendría que pedir cita ni faltar al trabajo: enviaría/subiría el informe escaneado, y el/la trabajador/a social haría la visita con herramientas para valorar, calcular tasas, etc. Esta tecnología existe desde hace años, por supuesto, pero no en Servicios Sociales aún (en Madrid cada vez estamos más cerca ya que estamos implementando un proyecto al respecto).

En este caso, las TIC realmente PERSONALIZAN la intervención. Según mi experiencia, en los casos en los que hemos aplicado este proceso, la valoración ha salido más que satisfactoria (poneos en su lugar).

#Miniyo en una videoconferencia

#Miniyo en una videoconferencia

2.- Otro ejemplo: el 20% de las citas son consultivas, vamos, del tipo “cómo va lo mío”. Si esta consulta se hace por correo, sin desplazamientos, en cualquier momento, y recibe la información en unas horas (de la otra forma, tendría que pedir cita)… ¿acaso se despersonalizó la atención? En este caso, tampoco.

3.- Uno más: una mujer víctima de violencia de género precisa hablar con nosotros, pero teme salir del hogar donde se encuentra alojada, máxime regresar al barrio donde está su agresor o su familia. Qué es más personal, el teléfono, o una webcam?. No tengo duda. Lo segundo.

En definitiva: mi opinión es que el uso de las TIC, lejos de despersonalizar la intervención social, la personalizarán: no sólo por la posibilidad de dirigirse al profesional en cualquier momento o ahorrarse molestias, sino porque su uso, permitirá que los y las profesionales dediquen más tiempo a las tareas realmente de intervención desplazando aquellas de gestión de consultas o burocráticas. En todo caso, aviso, por si alguien no se ha dado cuenta aún: las relaciones interpersonales están evolucionando a un ritmo vertiginoso: hoy por hoy los y las nativas digitales se relacionan principalmente a través de las TIC y, pronto, no van  admitir el “pida cita” tan tristemente extendido (no digamos ya lo del “pídalo por registro”).

Lo que está claro es que las redes unen y aumentan el capital social. Pensad en quienes carecen de él (personas en exclusión social), y comparadlo con vuestros perfiles y contactos. Facebook tuvo 1000 millones de interacciones en un sólo día en agosto y Whataspp ha alcanzado 900 millones de usuarios (no está nada mal teniendo en cuenta que “sólo” hay 7000 millones de habitantes en el planeta). Este tipo de relaciones no serán “presenciales”, pero son relaciones sociales sin lugar a dudas, y, por tanto, nuestro campo de trabajo ¿no era eso a lo que nos dedicábamos?.

Por supuesto, hay que ver para qué casos, cómo y siguiendo qué procesos… pero negarse a las TIC o utilizar “la hipótesis de la despersonalización”… no, por favor.

Seamos claros: con el sistema “puramente presencial”  dedicamos una cantidad ingente de tiempo y esfuerzo en consultas y burocracia. A cambio, descuidamos a quien realmente nos necesita, en detrimento de quienes tienen recursos, conciencia o voluntad de resolver sus problemas.

En tercer y último lugar, un pequeño tirito: hay profesionales que critican las TIC “por impersonales”, pero luego, no intentan salir del despacho – hacer grupos- o su número visitas a domicilio es casi inexistente… ¿en qué quedamos? ¿queremos una relación “personal” o no? ¿la relación “personal” exige un escritorio de por medio? ¿dónde se crea realmente el vínculo de referencia? Pero este tema ya, para más adelante: al menos pensémoslo…

Acabo con una buena noticia: esta semana las TIC en mi Ayuntamiento (Madrid) daremos un paso más: ya seremos 15 (de 21) los distritos en los que los y las trabajadoras sociales dispondremos de tablets para poder hacer las visitas, para reuniones… y para un sin fín de cosas (yo la uso también para hacer videoconferencias).

Ánimo, compañeros/as…

 

Nacho

Acabamos con una sonrisa. Atrapados en la red, de Tam tam go. Una de las primeras que hablaban de esto de las TIC allá por el 2001. Mándame un email que te abriré mi buzón, jeje

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LAS TIC: ¿DESPERSONALIZARÁN LA INTERVENCIÓN SOCIAL?

2 thoughts on “LAS TIC: ¿DESPERSONALIZARÁN LA INTERVENCIÓN SOCIAL?

  • 13/10/2015 a las 16:10
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    Buenas,

    Gracias Nacho por el excelente post. Coincido en casi todo. Soy férreo defensor del potencial existente para complementar la intervención, aún soy escéptico en la sustitución total… Digo casi todo porque en el punto 2….

    “Otro ejemplo: el 20% de las citas son consultivas, vamos, del tipo “cómo va lo mío”. Si esta consulta se hace por correo, sin desplazamientos, en cualquier momento, y recibe la información en unas horas (de la otra forma, tendría que pedir cita)… ¿acaso se despersonalizó la atención? En este caso, tampoco.”

    …creo que las consultas también sirven como evaluación de proceso del PIA y se activan otros contextos durante dichas consultas. No solo se trata la gestión del asunto en cuestión, creo que en este caso habría matices y que no se podría englobar para todos los caso.

    Me explico:
    Imaginemos una persona que solicita la RMI y dentro del PIA hemos consensuado buscar trabajo activamente, ir a entrevistas, mejorar hábitos de vida saludable, etc. Gracias a la consulta presencial vamos a poder cerciorarnos de su aspecto, de su higiene, de posibles nuevos hábitos. Como bien sabemos, que solicite RMI no implica que no tenga acceso a internet o que no disponga de un dispositivo Smartphone o similar, en este sentido podría tantear el proceso desde su hogar pero no estar cumpliendo el programa. Habría que poner en relación los contextos de consulta (dar info de su caso), terapéutico (mejora de hábitos), evaluación (proceso de PIA) y control (cumplimiento de PIA).
    Esta claro que la falta de cumplimiento no significa no realizar las gestiones porque la necesidad existe, pero no quita que de información para afrontar la situación de otra forma.

    ¿Qué piensas?
    Saludo!

    Responder
    • 14/10/2015 a las 08:03
      Enlace permanente

      Buenas! Lo que planteo es sustituir las consultas de tipo “informativo” en relación a prestaciones: tenemos que diferenciar el “seguimiento de prestaciones” de “la atención a las personas”. Las citas presenciales hay que planificarlas y buscar un hueco de calidad, donde poder compartir tranquilamente los problemas y las soluciones, separando éstos momentos, de la burocracia y los procesos más unidos a “las prestaciones”. Comparto tu mensaje. Este es uno de los problemas, que lo mezclamos todo en un mismo momento y espacio. Muchas gracias.

      Responder

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