AVISO: OFERTAS DE EMPLEO Y CURSOS, al final de la entrada (después de la canción)
Buenas: esta entrada es para colegas y usuarios exigentes.
Desde que escribí aquella polémica entrada sobre las listas de espera llamada «Listas de espera, ¿son inevitables?» y la que después planteaba propuestas >>VER, algunas/os colegas me escribieron preguntando e incluso generó debate en la red, como podéis >VER , así que hoy voy a hablar sobre aquello del «3 en 1» del que hablé como medida fácil de reducción las mismas (este es un problema grave en las ciudades según tengo entendido). 
Bien, usaré un ejemplo, aunque hubiera sido mejor enlazaros a un workflow (no me ha dado tiempo):  imaginemos que una persona necesita ayuda a domicilio. Hay varias opciones: 
PROCESO «CLÁSICO»:
1.- El/la usuario/a o su familiar llamará al centro, y se le dará cita con su trabajador/a social  (en el caso de Madrid, supongamos que está ya en «zona». Para los/las «de fuera»: tenemos dos circuitos diferentes, para los que están en intervención que llamamos «en zona» y los que no, que están «en primera atención» -personas sin historia social o cerrada, vamos-), 
2.- En esta cita, se realizará la demanda, y el profesional hará una pre-valoración, y le explicarán la diferentes prestaciones, etc. documentación, y el proceso a recorrer.
3.- Segunda cita: dado que es necesaria documentación, como un informe médico (para lo que tendrá que pedir cita en el centro de salud), entonces volverá a una segunda cita a entregar la documentación, donde se continuará explicando todo
4.- Habrá que realizar un tercer encuentro para la visita a domicilio, donde se pasarán los baremos entre otras cosas, en definitiva: para la valoración completa
El proceso realizado de la forma anteriormente descrita, exige 3 citas, o lo que en Madrid viene a ser el 50% de las citas planificadas de una jornada, especialmente para algo tan nimio como una ayuda a domicilio (para los casos especiales, lo que haga falta, claro, pero me he puesto en un caso «sencillo»). Una pérdida de tiempo, a mi modo de entender, para usuario/a y profesional, y que duplicará, en el mejor de los casos, el proceso de tramitación en comparación con la propuesta que hago a continuación.
PLAN B. MI PROPUESTA «Prueba el 3 EN 1 en tu lista de espera»:
1.- El usuario se comunica por correo electrónico (en este caso, seguramente el familiar), haciendo la demanda concreta,
2.- Se le contesta con una información amplia sobre los diferentes recursos, los formularios y documentos que deberá aportar (o se le indica que puede recogerlos en recepción, sin cita, dejándole un sobre a su nombre) y se le indica que cuando lo tenga todo, nos avise para concertar la visita domiciliaria.  Un correo así, de plantilla, te llevará un tiempo, pero sólo la primera vez.
3.- Finalmente, el día de la visita, se recoge todo y se realiza la valoración completa. (y si llevas una tablet, lee >> esta entrada, porque te puede ayudar a dejar casitodo rematado). Esta visita es de las que se hacen «en profundidad».
Con mi propuesta, suponiendo que dedique 5 minutos a cada correo (si los guardas como plantilla, 1 en adaptarlo), y la visita, claro. Se reduce a media hora lo que antes te llevaría 1,5. y más aún para el usuario/a, ya que en el modelo clásico, tiene que desplazarse (ida y vuelta) en dos ocasiones más. Claro, imprescindible usar el email para atender.
Célebre lubricante que da nombre al post
Sé que hay verdaderos/as amantes del derecho a que el ciudadano/a tenga en su poder la solicitud registrada ( a pesar de que la administración ya se ha encargado de que este derecho quede en nada gracias al silencio administrativo >>VER): propongo que se informe al usuario/a de dos opciones: a) que lo lleve a registrar, o b) que el centro se encargue de registrarlo y que posteriormente una persona (un ordenanza) del centro le avisará para que recoja la solicitud registrada, pudiendo recogerla en el propio centro, archivándose en su expediente si no aparece. En los lugares alejados del registro esta idea es más que recomendable.  Yo, hasta la fecha (tras 10 años casi), no he visto a ningún usuario/a que se encargue teniendo la segunda opción; tampoco he visto ningún error, pérdida, o reclamación por ofrecer esta opción, aunque pueda existir la probabilidad. 
Alguien pensará que con estas tretas reduzco la relación personal entre profesional y usuario. Indudablemente se eliminan número de encuentros, pero aumenta la eficiencia: habría que preguntar al usuario/a lo que prefiere. Por otro lado, es una forma de poner el acento en la visita, que es donde realmente se establece esa relación de acompañamiento. 
Como siempre, no pretendo decirle a nadie lo que tiene que hacer. Son propuestas que a mí me funcionan: puede que otra persona no lo considere oportuna, pero en todo caso, reflexionar sobre la eficiencia de las citas y revisar los procesos, es más que positivo (al margen del factor ansiógeno del que a veces se me acusa). Ésta, junto con otras técnicas como la formación de grupos de seguimiento de RMI, la atención por e-mail, o la aplicación del método de mejora de la productividad GTD, pueden ayudar a reducir la lista de espera.

En mi caso, actualmente no tengo más de una semana de lista de espera (sólo atendemos 3 días a la semana), lo que creo es un éxito , y  conozco lugares donde llega a los 2 meses, no teniendo más carga asistencial que yo. Entonces ¿es posible modificar algo? yo creo que sí.  Por supuesto: es necesario que el centro/institución asuman las propuestas que ya en su día hice en referencia a los filtros, grupos, tareas administrativas, etc. >AQUI , no pretendo cargar únicamente en las espaldas de los profesionales la más que excesiva ratio en la que trabajamos. Eso sí, nada nos exime de hacer todo lo posible por reducirlas.

Os animo a ello. Ánimo
 
Nacho
Recomendación musical de la entrada. Otra con unos añitos, pero muy buena. Creedence Clearwater Revival, con su «Fortunate son» (en plena Guerra de Vietnam), que hace una llamada a la paz, y a que, al final, los conflictos, quienes los pagan, suelen ser los que menos culpa tienen: lo mismo que ahora, en la situación de crisis que vivimos. Os la enlazo subtitulada, para pillar mejor el mensaje.
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ENTRE EL 29 DE NOV Y EL 3 DE DICIEMBRE>AQUI
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PRUEBA el «3 en 1» en la LISTA DE ESPERA

4 thoughts on “PRUEBA el «3 en 1» en la LISTA DE ESPERA

  • 04/12/2013 a las 14:52
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    Nacho,aquí a tu fan blogguera le encanta tanta información que compartes desde los Servicios Sociales de Madrid….Y muy en la dirección de tu post,dos cosas,una que a partir de la semana que viene entro a trabajar como Técnico auxiliar de acción social en un Centro Social Municipal (muy contenta 🙂 ) .Y dos,que es una figura que hay en cada centro social de mi ciudad, cuya función es informar,orientar y canalizar las demandas de los usuario. Una especie de filtro para agilizar las citas de los técnicos..No puedo compartir más, pero te iré contando la experiencia y la funcionalidad de esta figura.
    Tus post me vienen de maravilla para dar una leida rápida a los servicios sociales públicos 😉 , poniéndome las pilas…
    Gracias,seguiremos compartendo …:D!!
    @RosaCartagena_

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    • 04/12/2013 a las 17:29
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      Bueno!! enhorabuena!! En mi Ayuntamiento existe algo similar, lo llamamos auxiliar de Servicios Sociales, y es una figura que es fundamental y, en mi opinión, debe ser ocupada por un TS, porque es necesario que en primera línea tengamos a gente preparada. Genial. No dudes en contactar para lo que sea. Te diré que en mi centro también se hacen grupos informativos para la gente que viene de nuevas, sobre prestaciones de mayores o sobre prestaciones económicas, en cuyas sesiones participa toda la gente que acude por primera vez a demandar estas cosas, y anteriormente se iban a organizar grupos de acceso a las TICs (cómo sellar por internet, pedir padrón, etc) y los llevaría esa figura… hasta que se fue, ahora está vacante… pero por darte ideas para cuando lleves un tiempo!. Mucha suerte. En tu caso, además, la motivación seguro que es una gran oportunidad para los y las vecinas de tu ciudad. Animo. Y ya sabes dónde pillarme… gracias por comentar, claro!

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  • 04/12/2013 a las 08:34
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    Por fin ya jubilada me siento libre para comentar tus para mi estupendas aportaciones. Me encanta como compartes tus expeiencias y tus reflexiones y el resultado práctico de las mismas. Enhorabuena por tu escasa lista de espera. Considero que tu incorporación del uso de las nuevas tecnologías para hacer mas eficaz y eficiente tu tarea no solotiene ese resultado sino que ayuda a las personas con las que haces intervencion social a mejorar sus propias habilidades y que ello les servirá para su propio desarrollo personal. Mi enhorabuena y total reconocimiento por ello.
    Aprovecho para darte las gracias de nuevo, aunque ya lo he hechopor otras vias y personalmente, por tu entrada anterior del blog, dedicada a mi. Me has abrumado y emcionado, pero me ayuda en estos dificiles momentos de cambio el pensar que he conseguido algo de lo que siempre ha estado presente en mis 40 largos años de trabajo en los Servicios Sociales de la Administración delEstado y de la Comunidad, trabajar por los derechos sociales para todos los ciudaddanos. Un fuerte y «crujiente» abrazo y te seguiré …………….

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    • 04/12/2013 a las 13:01
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      Ni una coma quitaría. Berta, eres una tía luchadora como pocas, y dejas un rastro y un trabajo impresionante, en la conserjía, en los Servicios Sociales y en miles de familias, no lo dudes. Y ahora seguro que también seguirás en la brecha. Seguro.

      Es un placer haber trabajdo contigo, porque siempre te he vivido como una colega, con tus funciones, claro, al otro lado del teléfono, y siempre, siempre, por los intereses y derechos de la gente. Un besazo.

      Nacho

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