Llevo ya un tiempo dándole vueltas al Modelo de Atención en Servicios Sociales de Atención Social Primaria que existe en varios ayuntamientos, especialmente en los de grandes dimensiones, entiendo que por la prevalencia existente en ellos.

Este modelo se basa (así, a lo bruto) en la existencia de una Unidad que llamamos “Primera atención” formada por profesionales que se dedican de manera exclusiva a la atención a personas/familias que acceden:

  1. Por primera vez,
  2. tras mucho tiempo sin intervención -están de baja-, o
  3. por urgencia.

Esta unidad valora si la familia pasa a una atención que se prolongará en el tiempo y precisará un seguimiento, es decir, derivará ” a zona” si procede.

Tiene algo muy positivo: la rápida resolución de tareas o tramitaciones que no precisan de intervención, por lo que se reduce la espera que podría darse para ser atendido “en zona” (en este segundo nivel es donde se registra mayor espera para la atención, llegando a 2 y 3 meses).

Sin embargo, tiene grandes inconvenientes a mi juicio sobre los que me gustaría reflexionar en esta entrada:

1.- En cierto modo, es un servicio de triaje >VER que puede convertirse fácilmente en una “puerta giratoria” en el que el usuario/a sale “despedido” -con mayor o menor éxito según la resolución de la demanda- del Sistema al que acudió.

puerta giratoria2.- En ocasiones, este servicio tiene vetada la tramitación de prestaciones, como es el caso de las ayudas económicas, dado que tratan a familias “que no están en intervención”. Este principio se apoya en que las ayudas económicas están incardinadas en un proceso de intervención social. Los y las colegas entendéis la lógica, pero… el ciudadano/a NO: cualquiera se preguntaría “qué hay que hacer para que “ser intervenido/a”, y así puedan ayudarle.

3.- Por lo descrito en el punto anterior, los/las profesionales de la primera atención (que hacen virtuosismo para conseguir que la persona se sienta bien ante un sistema que no responde a sus necesidades en muchas ocasiones) terminan en posición “de súplica” ante sus compañeros/as “de zona” con la finalidad de que acepten la intervención que tienen en mente. Pongamos el ejemplo de que la unidad de primera atención valora que una persona precisa una ayuda económica: si el/la compañera de zona no lo valora de la misma manera, no podría tramitarse. Entonces, imaginad el papel en el que quedan ambos profesionales, y no digamos el/la ciudadano/a, que no entiende nada de lo que está pasando.

4.- Rompe la idea de territorio: este modelo genera que en el mismo edificio hay personas a las que se atendió “desde primera atención”, y otras que ya están “en zona/seguimiento” y son atendidas por la profesional que lleva todo el barrio. Esto es incomprensible para los y las vecinas.

5.- Se limita la valoración completa de los casos: con la finalidad de evitar las esperas, prestaciones que requerirán seguimiento, como el Servicio de Ayuda a Domicilio, son tramitadas por primera atención, sin visita a domicilio, dado que la agenda de primera atención prioriza la atención en despacho diaria. Después, al concederse, el profesional de zona, tiene que hacer el seguimiento de un caso que no valoró, o que considera hubiera precisado la visita domiciliaria o conocer el entorno del barrio.

6.- La ley de Servicios Sociales (Madrid) establece que existirá un profesional de referencia en la Atención Social Primaria: este doble modelo de atención, supone cierta fragmentación interna de la atención, dado que la persona tendrá que exponer su situación dos veces en caso de pasar “a zona”.

Sinceramente, me posiciono a favor de un cambio de modelo por otro en el que el mismo/a profesional haga ambas funciones, quizá reservando unos espacios para “primera atención” y otros para “seguimiento(zona)”. Sí: eso ya existió antes de los 90. En todo caso, la situación para nada es la misma, lo mires por donde lo mires.

No obstante, soy consciente de que serían necesarias reformas muy serias:

1.- Debe potenciarse la atención a través de grupos informativos por prestaciones agrupadas.>VER

2.- Debe facilitarse la atención telemática y evitar citas innecesarias >atiende por email

3.- Deben reforzarse las plantillas para evitar la espera en la atención: las ratios actuales son insoportables.

4.- Debe implantarse la figura del auxiliar de Servicios Sociales y formar a las unidades administrativas para realizar una buena acogida, información, filtro y redireccionamiento de demandas en cada caso.

5.- Debe analizarse cada proceso de trabajo para evitar que se generen citas innecesarias >VER, o la frecuentación inadecuada, así como automatizar el cierre de historias sociales sobre las que no hay intervención, para poder dimensionar la carga real de trabajo. Para ello, es preciso que las aplicaciones sobre las que trabajamos sean revisadas, además de darle un impulso mayor a la apropiación de las TIC por parte de los Servicios Sociales.

6.- Deben ponerse en el lugar oportuno (que no es Servicios Sociales) aquellas tareas que corresponden a otros Sistemas: por ejemplo: becas de comedor, material escolar o gafas, prótesis dentales, etc. Aparte de por la definición del objeto de los Servicios Sociales, porque la gestión individual de miles de micro ayudas ante problemas generales o colectivos colapsa cualquier servicio.

Y acabo: puede que en un momento de crecimiento exponencial de prestaciones  (en los 80 y 90) como la teleasistencia – ahora en retroceso-, se asumiese este modelo, pero la situación actual, con la evolución de la demanda, el nuevo perfil de usuarios/as con necesidad básicamente económica, e incluso el gran problema de los desahucios, requiere que se abandone un modelo en el que una familia se siente expulsada “porque no está en intervención”. Esta expresión es lamentable: cambiémosla por un “necesito conocer más su situación para diseñar con usted la intervención más adecuada”. Es decir: eliminar cierta puerta giratoria en la atención social.

No es fácil. Lo sé. Nadie dijo que lo fuese. Por supuesto, es mi opinión en estos momentos y puedo equivocarme, claro. En todo caso, el debate está servido, y reflexionar, siempre, es productivo.

Nacho

Os dejo con The Doors. People Are Strange. Comienza con un “las personas son extrañas cuando usted es un extraño” que me ha venido a la cabeza al escribir el post.

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¿PUERTA GIRATORIA EN LA ATENCIÓN SOCIAL?

9 thoughts on “¿PUERTA GIRATORIA EN LA ATENCIÓN SOCIAL?

  • 27/07/2015 a las 12:19
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    Sin ninguna duda creo que el modelo del ayto de madrid hay que darle una vuelta..tener un profesional en primera atención para situaciones que requieren posteriormente una intervención y con ello un cambio de profesional es un atraso pero con cuidado de no caer en el error de que se extienda la agenda del turno de tarde, que es matadora, tener semanalmente 35 entrevistas mas las visitas a domicilio y sin ningun día de
    gestión hace trabajar mal y no te digo el queme profesional que conlleva…

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    • 30/07/2015 a las 09:15
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      Bueno, efectivamente, coincido en revisar el modelo. El tema del turno de tarde, es otro que habría que revisar. Sinceramente, hubiera sido más partidario de implantar un horario “partido”, es decir, que el centro atendiese un par de tardes, por ejemplo. El sistema actual de tardes tiene muchísimas carencias, aparte de haber dividido la atención: otra fragmentación. Ese será otro tema a plantear de cara al Plan de ASP que seguro se comenzará a gestar. Tenemos ahora la gran baza de la Coordinadora General, sobre la que muchos/as tenemos grandes esperanzas. GRACIAS POR PARTICIPAR!

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  • 23/07/2015 a las 18:32
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    Entiendo que haya que romper con la continuidad, y estoy de acuerdo, y ciertamente me es indiferente donde estén los recursos, si en primaria o especializada, hombre seria mejor en la zona, y lo más próximos a los cuidada os, siempre que existan…que a veces brillan por su ausencia… Atención global a la familia, inserción socio laboral para jóvenes, mayores de 55, madres momomarentales, difícil de tratar desde la “primaria o zona”, cuestión altamente respetable, pero difícilmente entendible por los que tienen que tomar decisiones, y donde no lo tenemos deferencia do, porque lo tenemos muy interior izado. Bueno abogó por un modelo de proceso, para evitar la “puerta corredera” desde el momento que se detecta en la ap hasta el momento del alta….tiene que tener resuelto su demanda/necesidad….marcar objetivos, tareas y acompañamiento necesario….y luego baja exigencia y seguimiento..con objeto de reducir la hiperfrecuentacion, la cronicidad y el estancamiento…rompiendo así la desidia profesional/cliente…..por lo demás manos a la obra….perdón por el rollo….

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    • 23/07/2015 a las 23:06
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      En absoluto, gracias por comentar! El enfoque, en mi opinión, debe ser de atención primaria, para después, si es necesario, derivar a especializada que sea, también, bajo el paradigma de la continuidad, y no de la hiperfragmentación a la que hemos llegado: en atención primaria con primera atención y “zona” (en algunos ayuntamientos incluso con programas de mayores-dependencia y exclusión social también); y la externa, con situaciones como la atención a familias, como conté en la entrada de “riesgo al cuadrado”. La cronicidad y el estancamiento deben acometerse desde el trabajo por objetivos en el diseño de intervención, no a base de establecer cortes en el proceso o diferenciando equipos: a eso me refiero.

      Muchas gracias por aportar. Un abrazo. Nacho

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  • 23/07/2015 a las 16:59
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    Hola Nacho, totalmente de acuerdo, me ha gustado mucho esta entrada, después de 27 años trabajando en atención primaria ,creo que si se hubiese apostado por el modelo comunitario, que conlleva zonificar y ratios adecuadas, como servicios estaríamos consolidados y no que 30 años después ni eso está claro. Un abrazo. Buenas vacaciones

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    • 23/07/2015 a las 23:01
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      Totalmente contigo. Te digo lo mismo: en atención primaria, no deberíamos atender con especialidades (en estos casos, especialidad de “acogida”), ni tan siquiera en lugares donde hay especialidad, dentro de la atención primaria, de mayores o de rentas mínimas/exclusión. En lugar de eso, reducir ratios y centralizar el enfoque en el territorio. Creo, efectivamente, que el servicio sería mucho mejor. Gracias por participar!

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  • 23/07/2015 a las 12:19
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    !!!!!
    Precisamente hoy he asistido a una defensa de todo lo contrario!!
    Yo estoy contigo, abogo por el modelo de atención de principio a fin, lo considero mas facilitador y coherente en la intervención. Ya sabes en Coslada es así.
    Otros piensan todo lo contrario…que con equipos especializados se podría profundizar mas…y no creo que el quid de la cuestión sea esto, pues con carestía de personal todo es mas complicado.
    Me parece un debate interesantísimo!!!

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    • 23/07/2015 a las 12:42
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      Yo creo que nuestro gran valor es la continuidad. Más incluso que la intensidad o la especialización. Sé que hay mucha gente que opina lo contrario, pero la ciudadanía creo que recibe mejor servicio así. Gracias por participar en el debate!

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    • 23/07/2015 a las 13:09
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      Mira, un ejemplo. Yo llevo más de dos años sin ir a mi médica ” de cabecera” (tocaré madera). Si hoy tengo que pedir cita, sinceramente, quiero que me atienda la misma profesional que me llevó entonces, no? ¿o tiene que ser una ” de nuevas”? Entiendo que eso ocurra así en el hospital, porque es una situación de urgencia, pero en atención primaria, NO. Sí que tengo mis cautelas porque hay que hacer varias reformas, al menos en Madrid, pero creo que hay que diferenciar entre atención primaria y especializada, y no especializar la primaria. Nacho

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