Llevo ya un tiempo dándole vueltas al Modelo de Atención en Servicios Sociales de Atención Social Primaria que existe en varios ayuntamientos, especialmente en los de grandes dimensiones, entiendo que por la prevalencia existente en ellos.

Este modelo se basa (así, a lo bruto) en la existencia de una Unidad que llamamos «Primera atención» formada por profesionales que se dedican de manera exclusiva a la atención a personas/familias que acceden:

1. Por primera vez,
2. tras mucho tiempo sin intervención -están de baja-, o
3. por urgencia.

Esta unidad valora si la familia pasa a una atención que se prolongará en el tiempo y precisará un seguimiento, es decir, derivará » a zona» si procede.

Tiene algo muy positivo: la rápida resolución de tareas o tramitaciones que no precisan de intervención, por lo que se reduce la espera que podría darse para ser atendido «en zona» (en este segundo nivel es donde se registra mayor espera para la atención, llegando a 2 y 3 meses).

Sin embargo, tiene grandes inconvenientes a mi juicio sobre los que me gustaría reflexionar en esta entrada:

1.- En cierto modo, es un servicio de triaje >VER que puede convertirse fácilmente en una «puerta giratoria» en el que el usuario/a sale «despedido» -con mayor o menor éxito según la resolución de la demanda- del Sistema al que acudió.

2.- En ocasiones, este servicio tiene vetada la tramitación de prestaciones, como es el caso de las ayudas económicas, dado que tratan a familias «que no están en intervención». Este principio se apoya en que las ayudas económicas están incardinadas en un proceso de intervención social. Los y las colegas entendéis la lógica, pero… el ciudadano/a NO: cualquiera se preguntaría «qué hay que hacer para que «ser intervenido/a», y así puedan ayudarle.

3.- Por lo descrito en el punto anterior, los/las profesionales de la primera atención (que hacen virtuosismo para conseguir que la persona se sienta bien ante un sistema que no responde a sus necesidades en muchas ocasiones) terminan en posición «de súplica» ante sus compañeros/as «de zona» con la finalidad de que acepten la intervención que tienen en mente. Pongamos el ejemplo de que la unidad de primera atención valora que una persona precisa una ayuda económica: si el/la compañera de zona no lo valora de la misma manera, no podría tramitarse. Entonces, imaginad el papel en el que quedan ambos profesionales, y no digamos el/la ciudadano/a, que no entiende nada de lo que está pasando.

4.- Rompe la idea de territorio: este modelo genera que en el mismo edificio hay personas a las que se atendió «desde primera atención», y otras que ya están «en zona/seguimiento» y son atendidas por la profesional que lleva todo el barrio. Esto es incomprensible para los y las vecinas.

5.- Se limita la valoración completa de los casos: con la finalidad de evitar las esperas, prestaciones que requerirán seguimiento, como el Servicio de Ayuda a Domicilio, son tramitadas por primera atención, sin visita a domicilio, dado que la agenda de primera atención prioriza la atención en despacho diaria. Después, al concederse, el profesional de zona, tiene que hacer el seguimiento de un caso que no valoró, o que considera hubiera precisado la visita domiciliaria o conocer el entorno del barrio.

6.- La ley de Servicios Sociales (Madrid) establece que existirá un profesional de referencia en la Atención Social Primaria: este doble modelo de atención, supone cierta fragmentación interna de la atención, dado que la persona tendrá que exponer su situación dos veces en caso de pasar «a zona».

Sinceramente, me posiciono a favor de un cambio de modelo por otro en el que el mismo/a profesional haga ambas funciones, quizá reservando unos espacios para «primera atención» y otros para «seguimiento(zona)». Sí: eso ya existió antes de los 90. En todo caso, la situación para nada es la misma, lo mires por donde lo mires.

No obstante, soy consciente de que serían necesarias reformas muy serias:

1.- Debe potenciarse la atención a través de grupos informativos por prestaciones agrupadas.>VER

2.- Debe facilitarse la atención telemática y evitar citas innecesarias >atiende por email

3.- Deben reforzarse las plantillas para evitar la espera en la atención: las ratios actuales son insoportables.

4.- Debe implantarse la figura del auxiliar de Servicios Sociales y formar a las unidades administrativas para realizar una buena acogida, información, filtro y redireccionamiento de demandas en cada caso.

5.- Debe analizarse cada proceso de trabajo para evitar que se generen citas innecesarias >VER, o la frecuentación inadecuada, así como automatizar el cierre de historias sociales sobre las que no hay intervención, para poder dimensionar la carga real de trabajo. Para ello, es preciso que las aplicaciones sobre las que trabajamos sean revisadas, además de darle un impulso mayor a la apropiación de las TIC por parte de los Servicios Sociales.

6.- Deben ponerse en el lugar oportuno (que no es Servicios Sociales) aquellas tareas que corresponden a otros Sistemas: por ejemplo: becas de comedor, material escolar o gafas, prótesis dentales, etc. Aparte de por la definición del objeto de los Servicios Sociales, porque la gestión individual de miles de micro ayudas ante problemas generales o colectivos colapsa cualquier servicio.

Y acabo: puede que en un momento de crecimiento exponencial de prestaciones  (en los 80 y 90) como la teleasistencia – ahora en retroceso-, se asumiese este modelo, pero la situación actual, con la evolución de la demanda, el nuevo perfil de usuarios/as con necesidad básicamente económica, e incluso el gran problema de los desahucios, requiere que se abandone un modelo en el que una familia se siente expulsada «porque no está en intervención». Esta expresión es lamentable: cambiémosla por un «necesito conocer más su situación para diseñar con usted la intervención más adecuada». Es decir: eliminar cierta puerta giratoria en la atención social.

No es fácil. Lo sé. Nadie dijo que lo fuese. Por supuesto, es mi opinión en estos momentos y puedo equivocarme, claro. En todo caso, el debate está servido, y reflexionar, siempre, es productivo.

Nacho

Os dejo con The Doors. People Are Strange. Comienza con un «las personas son extrañas cuando usted es un extraño» que me ha venido a la cabeza al escribir el post.