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Triaje es un término que proviene del francés triage  que es usado de manera habitual en servicios hospitalarios -la R.A.E. aún no lo ha recogido, aunque sí lo ha hecho con papichulo, je, curioso- y vendría a ser lo mismo que «clasificación» de usuarios/as. En este caso, clasificar según la urgencia de la patología que presenten, para después programar un tiempo de espera acorde.  

 De hecho, hace poco tuve que acudir a un servicio de urgencias en un hospital, y me encontré con una imagen muy similar a la que os muestro: 
El triaje es una labor importantísima que también realizamos diariamente en los Servicios Sociales Generales y que es totalmente invisible (¿y si hiciésemos un cartel parecido al de la foto?).
Sobre este asunto, me vienen tres reflexiones sobre las tres palabras claves que acabo de escribir:
1.- En primer lugar: CLASIFICACIÓN. La verdad, es que decir que, según entras (en un hospital o en servicios sociales) se te clasifica, tiene mala prensa porque a uno piensa en que te marcan como al ganado, pero es una forma muy útil de atender de manera eficiente y adaptada a un criterio concreto, como es el de urgencia. Eso sí, el desconocimiento de esta técnica provoca que en la sala de espera nos exaspere que se atienda antes a quien entró después.

2.- El criterio de URGENCIA sobre el de necesidad. En cualquier servicio de atención al público, como lo que se pretende es dar una expectativa de espera en recibir un determinado servicio, lo lógico es aplicar el criterio de urgencia, que, en nuestro caso, por ejemplo, podría hacer que se atendiese antes al familiar de una persona mayor que sale del hospital mañana y precisa aseo personal, que a una familia que va ser desahuciada el mes que viene. Perdonad la dureza, pero es necesario entender la lógica por cruda que sea. No obstante, la segunda situación recibirá mayores recursos, claro, pero la urgencia del primero es mayor.
3.- Y, por último, PROGRAMAR un tiempo lógico para poder realizar una intervención y disponer de los recursos necesarios. Este es el meollo de la cuestión. La gran dificultad con la que nos encontramos es con la escasez de recursos para la atención a la urgencia. No a la urgencia inmediata (aunque ya hablé en otra ocasión >VER de la locura que supone no poder disponer de un simple metrobus en Atención Primaria para que una persona acuda a un Centro de Acogida donde poder dormir), sino a la urgencia que conlleva un poco más de tiempo: en ocasiones, o la situación es de «ya para ya» o salta al “protocolo ordinario”, con lo que al final parece que la indicación viene a ser “ven el día de antes del desastre”.  No es cotidiano, pero yo me he encontrado con situaciones de este tipo, para las que las instituciones no están preparadas. 
Bien, al margen o en coordinación con servicios específicos (como, por ejemplo, en Madrid, el SAMUR), las urgencias son atendidas cotidianamente por los Servicios Sociales de Atención Primaria, que pueden hacer uso de los específicos según el caso y protocolos existentes si disponen de ellos.
En los municipios existen profesionales encargados de hacer este triaje, si bien en muchos ayuntamientos como el mío -habitualmente los grandes, que suelen tener una presión asistencial mucho mayor- hay un equipo especializado en ello que llamamos «primera atención».
Pues bien: esto del triaje, tiene, si cabe, dificultades añadidas:
1.- Lo usual es que cualquiera considere que su necesidad es mayor, o más urgente que la de aquel que está sentado al lado y puede no comprender que determinarlo precisa un estudio profesional. 

2.- Es la primera cara que ve el ciudadano/a que acude, en muchas ocasiones, en una situación desesperada. Recibir este impacto emocional tiene un coste personal añadido que no es baladí.

3.- Discriminar entre la demanda del ciudadano/a, y su necesidad real… eso no es fácil; devolvérselo (en la carrera lo llamamos «reformulación de la demanda»)… eso es complejiiisimo: es más, alguien ajeno puede incluso pensar que es un insulto a su inteligencia («¿cómo, que no necesito realmente lo que estoy demandando? ¡vamos anda!») -será tema de otro post-. Y si, además, queremos que el ciudadano/a esté conforme con esa reformulación y, para más INRI, colabore en la resolución del problema redefinido…. eso es virtuosismo: seguro que estáis de acuerdo conmigo. Podríamos decir es esta es la quintaesencia del Trabajo Social. 

4.- Se «enfrentan» a la idea estereotipada del ciudadano sobre los Servicios Sociales, bien por lo que escuchó en el vecindario, o en los medios de comunicación, que tan pronto dicen que podemos hacer milagros, que vamos por ahí quitando niños, o que somos burócratas sin recurso alguno.  

5.- También suelen recibir el impacto/bronca del resto del equipo del Centro, que espera que esa «clasificación» -de la que dependerá el trabajo del resto- sea menos permeable, y suele pensarse que «son unos/as blandos/as». Claro. Je, desde la barrera, se ven muy bien los toros, suele pensar quien realizó el «triaje».

 En este aspecto, es necesario resaltar que el fallo del profesional encargado del triaje o clasificación, repercute en otros profesionales. Un ejemplo bastará para entenderlo: si un médico de cabecera deriva con escaso fundamento a un traumatólogo, recibirá la crítica de éste (de manera más o menos silenciosa), pero el fallo del especialista… ese sólo lo conocerá el propio paciente. Lo mismo pasa en Servicios Sociales. Por lo tanto, están más expuestos a la crítica del resto.

6.- Soportan un gran peso de la institución. La institución deposita, realmente, una gran responsabilidad en estos profesionales, sin, a veces, poner los recursos suficientes para que después la intervención pueda llevarse en los plazos determinados desde la realización del triaje.  Sin embargo, he conocido experiencias de «viene el/la nuevo/a, que se ponga en la primera atención, así se curte». Je. Curioso: ¿quién se curte, el profesional o el ciudadano?

7.- Y, por si fuera poco, también tienen la responsabilidad de defender el papel de la institución -reconociendo sus limitaciones- y a la profesión, en parte, explicando de manera pedagógica a la ciudadanía su situación, la de los recursos existentes, la del papel del profesional, e incluso la responsabilidad del ciudadano en su propia situación.. tela.
  
Seguro que cualquier colega de Servicios Sociales se ha sentido así en algún momento. Al leer este post, cualquiera entenderá lo importante que es tener en esos puestos a personas de que tengan una pasta especial: a ellas dedico esta entrada.
  
  En mi próxima entrada hablaré de una técnica que usamos en mi distrito y que aconsejo a otros centros: los Grupos -otra de mis pasiones- Informativos de Primera Atención. No exentos de crítica (ya os contaré), pero de los que soy un firme defensor. Será la semana que viene. 
Un abrazo

Nacho

Hoy os aconsejo una que escuché en navidades (por una conocida empresa). Habla de cuando uno está relajado y deja volar su imaginación, jej. Es de Daniela Andrade con su colega Sarah Lee. Island in the Sun.

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TRIAJE

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