Si hay algo que pone más de los nervios a cualquier ciudadano/a es lo de que “le manden” a otra ventanilla o que “pidamos papeles”. Es una imagen que, puede que, aunque en algún caso sea inevitable (el concepto de derecho exige cierto nivel de burocracia), en ocasiones se encuentra tan enraizado en la forma de atención, que ha terminado incorporado al ADN de la administración, sin que, quienes trabajamos en ella, apenas nos demos cuenta de si podemos evitarla: y es que, como ya escribí,  la burocracia es el mejor sedante.

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El genial Forges

Por eso en su día lo incluí en el decálogo para la innovación en el Trabajo Social que realizamos en las Administraciones Públicas, a pesar de que pueda parecer poco innovador: a veces creemos que innovar es descubrir una fórmula mágica y no nos damos cuenta de los pequeños gestos innovadores que podemos realizar en nuestros entornos concretos. Me refiero al principio de interoperatividad e intraoperatividad (porque a veces el problema no es con otra administración, sino dentro de la misma).

Y es que, aunque las TIC sin duda han puesto las herramientas técnicas necesarias para poder operar, y que ya en 2007 se aprobó la ley de Acceso Ciudadano electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas (camino ya de la década desde entonces), no es infrecuente encontrarte con que a un ciudadano que solicita una prestación municipal se le indica que aporte el empadronamiento del propio municipio, por ejemplo, o que, como es el caso de solicitud de reconocimiento de Dependencia en la Comunidad de Madrid, no contempla la casilla para autorizar a la administración autonómica a la consulta del padrón municipal: el ciudadano deberá aportarlo: ¿alguien puede entenderlo en la era en la que el móvil me dice lo que tardaré en llegar a casa y la temperatura?. Lo dudo.

Pero, en esta mala práxis que tienen muchas administraciones, me pregunto si los/las profesionales (entre ellos/as quienes estamos en los Servicios Sociales) no nos hemos abandonado inconscientemente al frenesí del papeleo, a pesar de que dispongamos de herramientas para poder consultar el padrón, o datos tributarios entre otras cosas. Por otro lado, no falta quien pone el grito en el cielo cada vez que le dan acceso a una aplicación de consulta (que sí, sería mejor una para todas), sin pensar en el servicio que se presta gracias a ella.  Hay que evitar la triste peregrinación en la que con frecuencia se mete a la ciudadanía, que bastantes problemas tiene como para ser ocupados ocupando el tiempo de quienes estamos a su servicio.

Como ejemplo, recuerdo en mi caso, con una familia que residía en casa de un familiar a su vez ingresado en prisión en otra provincia, y era necesario el documento de ingreso (para que no se le tuviese en cuenta en la RMI de sus familiares). Pues, siguiendo la tendencia “clásica”, le pedí a la familia que consiguiese el documento, y al ver que no me lo traían me pidieron que me dirigiese yo a la prisión. Sin mucha fe, lo hice y me lo mandaron al día siguiente. No volví a pedir ese papel: la familia debe ir a prisión a ver a su familiar, no a pedir documentos, innecesariamente.

Hay muchos trámites similares con los que podemos aliviar a la ciudadanía en un acto que no deja de ser un apoyo al acceso a sus derechos, más allá de que se pueda realizar de otras formas. ¿De qué valdrá la acción política si después la mecánica está repleta de trabas y no hacemos por evitarlas? ¿podemos hacer algo?.

Seguro que sí.  Por lo tanto, la propuesta iría por las siguientes líneas:

  • Revisar los procesos y las peticiones documentales, a veces desactualizadas o realizadas desde ópticas poco facilitadoras.
  • Evitar lo de ” te doy una nota para ir a”: esta práctica arcaica debe ser desterrada de la sociedad actual. Me refiero a lo de “mandar a la gente a”, como si fuese un paquete y no personas.
  • Explorar nuevas vías de coordinación inter e intrainstitucional y solicitar la consulta de bases de datos de cualquier administración. Ante la duda, solicitar y abrir canales.

Eso también es innovar, pienso.

Ánimo

Nacho

 

Lamentablemente, continua la sangría. En el Estrecho, en el mar de Grecia… Os dejo con Chambao: Papeles mojados

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DECÁLOGO PARA LA INNOVACIÓN EN TRABAJO SOCIAL 2/10: INTEROPERATIVIDAD

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