La semana pasada tuve este comentario en el blog:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Aunque el comentario de Pepe es claro, me apetece hacer una reflexión, y, aviso: no voy a entrar en si es obligatorio o no asistir a citas (desconozco la norma en Cataluña, por lo que he pedido asesoría a una colega para poder contestar) ni tan siquiera en el uso de «asistenta social» (sobre el que suele haber mucha reacción normalmente y me parece un tema insignificante cuando lo dice un usuario/a).

En primer lugar, hay un fracaso institucional: se trata de una persona a la que el Sistema de Servicios Sociales ha sido incapaz de acercar el disfrute de un derecho que es de su competencia y establecido por ley. De hecho, ha conseguido percibir la Renta Garantida /Mínima por otros medios: amistades, entidades o un negocio con conocimientos jurídicos.  Cuesta poco imaginar lo que esas amistades pensarán de nuestro trabajo, claro (puede que incluso vean nicho de mercado).

En segundo lugar, no ha percibido que su profesional de referencia pueda serle de apoyo: tras una relación de varios meses, considera que ha sido un escollo. Dudo que con esa profesional pueda establecer una relación positiva profesional-cliente/usuario en el futuro. Por ello, siento decir que su profesional, en parte, ha fracasado (ojo, como cualquiera: seguro que mucha gente cuando dejé mi anterior puesto, respiró tranquila). Pero es un tema que debemos hacernos mirar de manera continua (a través de formación, supervisiones, del feedback del alumnado en prácticas, etc.) : hay que reforzar la trasparencia, la empatía, incluso la pedagogía con las personas a las que atendemos.

En tercer lugar: Pepe no conoce sus obligaciones en cuanto a la prestación, los mecanismos de reclamación o consulta (lo hace a un tipo que no conoce y trabaja fuera de su territorio), ni la cartera de servicios que puede precisar más adelante, ya sea en éste u otro asunto diferente a la Renta (una discapacidad, vete a saber). Es más: me cuesta creer que vuelva a no ser que se encuentre en una urgencia insalvable (y nunca para prevenir un riesgo social en su vida).

Vamos, un fracaso de los Servicios Sociales en toda regla: hemos perdido un cliente/usuario (que desea irse dando un portazo -o lo que es lo mismo, mandando a su profesional a… «imaginemos dónde»-).

No conozco a Pepe. Pero este tema, y más desde la existencia del IMV, ha atravesado nuestros Servicios Sociales y me preocupa enormemente.

Quizá lo único que precise es un ingreso periódico y no intervención social/ profesional, pero creo que este tipo de comentarios (en este blog hay muchos similares en diversas entradas) refleja no sólo la necesidad de contar con más medios, poder elegir profesional (no quiero pensar en cómo retomará -si llega el caso- la relación con su trabajadora social), separar la gestión de prestaciones de los procesos de intervención social  (para quien así lo demandase o al menos acepte voluntariamente) dentro de nuestras instituciones, y reclamar, una vez más, el acceso de la ciudadanía a una renta no condicionada.

Ánimo. Nacho

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UN CLIENTE MENOS, UN FRACASO NUESTRO

12 thoughts on “UN CLIENTE MENOS, UN FRACASO NUESTRO

  • 04/10/2021 a las 23:41
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    A menudo la gente suele confundir la función del trabajador social. Desde mi punto de vista va mas allá de gestionar recursos, porque no depende del trabajador social si una persona tendrá un recurso o no.

    Esta en nuestras manos hacer un buen diagnóstico, una buena valoración social de los usuarios pero nuestro trabajo no es dar recursos a las personas porque no depende de nosotros.

    Nuestro trabajo esta en acompanyar, dar información sobre los tramites a seguir y sobretodo atender las necesidades de los usuarios.

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    • 05/10/2021 a las 20:46
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      Buenas noches. Gracias por comentar! El sistema (y nosotros/as ¿nos hemos consolidado ahí?) nos ha atribuido un rol de gestor de prestaciones. Eso ha hecho que personas como Pepe no capten que tienen un profesional a su servicio, más allá de la prestación. Nuestro papel fundamental es el que comentas, pero también tenemos el mandato institucional de gestionar la prestación, al menos en la actualidad. Por eso, es complicado dividir una cosa y la otra. Es preciso hacer un esfuerzo ENORME, en que la persona entienda qué podemos hacer por ella, pero también las flaquezas de un sistema de prestaciones que es un verdadero infierno para ser gestionado de manera eficiente. Esta maraña hace que Pepe esté tremendamente mosqueado, y con razón, aunque igual no sabe dónde está «el enemigo», y pone cara en su «asistente social». Gracias!

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  • 04/10/2021 a las 19:49
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    Después de leer la entrada de su blog he llegado a la conclusión que. a la hora de ejercer el oficio de trabajador social es necesario el uso de practicas que consigan que los usuarios tengan siempre una experiencia satisfactoria, los trabajadores sociales no somos cajeros automáticos que sueltan ayudas, son profesionales que están regulados por unas normas.
    Soy un estudiante de la UDL, gracias por su respuesta.

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    • 05/10/2021 a las 20:50
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      Buenas noches, Mario. En primer lugar, gracias. Que las personas tengan una experiencia satisfactoria depende, en un primer término, de saber encuadrar las expectativas. Con frecuencia hay tantos bulos sobre nuestro papel (que si damos pisos, que si quitamos niños, etc) que desmontar, cuesta muchísimo (imagina, tras años escuchando lo de los niños, ponerte delante de un profesional y decir que estás desbordada en la crianza, que no llegas a recogerles, que no puedes pagar el alquiler…) . Los profesionales no somos cajeros, pero sí , en Servicios Sociales, tenemos el mandato institucional de gestionar prestaciones. Por ello es necesario hacer un gran esfuerzo pedagógico en que la gente entienda la diferencia entre uno y otro (y presionar para que nuestras instituciones separen ambos modelos, el de gestión y el de intervención). Gracias.

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  • 04/10/2021 a las 18:05
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    Desde los servicios sociales como desde otros servicios que atienden a la ciudadanía son la primera toma de contacto del ciudadano con el servicio. Es por eso por lo que muchas veces los profesionales se sienten agredidos o despreciados sin ser ellos los que tienen la última palabra. Para los usuarios, pacientes, beneficiarios es complicado de reconocer y aceptar que no es culpa nuestra que no puedan ser beneficiarios de X servicio / prestación / recurso, ya que los medios para resolver situaciones sociales son minoritarios.

    Con todo, sí que está en nuestras manos dar la mejor atención posible a quien se dirige al nuestro servicio, ya sea para asesorar, informar y/o acompañar al usuario en todo el proceso. Si eso no se da, es cuando una vez más nos ven como sus enemigos y no como profesionales que, al mismo tiempo que ellos, buscamos la mejora de la calidad de vida de las personas que se dirigen a nuestro servicio.

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    • 05/10/2021 a las 20:53
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      Buenas noches y gracias por comentar, eso, lo primero. Es una de las grandes dificultades de lo que llamamos el «rol de frontera», en el que vivimos quienes trabajamos en la atención directa al público, desde la administración principalmente, lo cual se incrementa por la diferencia de status y posición entre usuario/a y profesional. Realmente es la gran dificultad que veo en el día a día, y que afecta no sólo a la imagen que las personas usuarias tienen de nosotros, sino a nuestra propia salud , es un reto desestabilizador a la par que apasionante. Gracias!

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  • 04/10/2021 a las 18:03
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    Estoy de acuerdo con el usuario, un trabajador social de atención primaria debe ser profesional y respetuoso con el cliente ya que es la puerta de entrada a todo un abanico de servicios -,los cuales la ciudadanía debe tener el derecho de disfrutarlo.
    Por culpa de un trabajador social inadecuado o simplemente una relación tensa con un cliente es injusto que se cierre la puerta a dichos servicios. Por eso es necesario que el trabajador social haga todo lo posible como profesional para no convertirse en una barrera.
    Por otro lado hay que entender que el trabajador social simplemente es la parte visible de un gran sistema y muchas veces los procedimientos y las practicas llevadas a cabo vienen dadas por el sistema al que pertenece.

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    • 05/10/2021 a las 20:58
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      Buenas noches y muchas gracias por comentar. Bueno, tampoco es cuestión de cebarse en el profesional. El mandato institucional de la gestión de prestaciones, la escasez o dificultad de acceso a recursos, las expectativas que tienen las personas que llegan al despacho… son muchos parámetros que hay que conocer y manejar para hacer un buen servicio, pero, especialmente quiero poner en valor la capacidad para dar a conocer y explicar a toda la ciudadanía lo que tiene cuando trata con los Servicios Sociales públicos, frecuentemente rodeado de normativas y sistemas de recursos muy precarios. Gracias!

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  • 04/10/2021 a las 17:57
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    El usuario deja de lado los Servicios Sociales sin saber al 100% como podría beneficiarse dado que, la trabajadora social tampoco le ha explicado bien o de la manera que se requiere para que este usuario se de cuenta de que la trabajadora social no ofrece dinero por qué si, ofrece propuestas de intervención. Un cúmulo de errores que acaba haciendo marchar al usuario, y haciendo que se busque él solo la vida.

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    • 05/10/2021 a las 21:01
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      Buenas noches y gracias! Efectivamente, es un cúmulo de errores (profesionales en algunos casos, pero principalmente de desajuste entre instituciones, sistema y ciudadanía) en el que el usuario/a es la víctima, seguido del profesional, que está en el rol de frontera de difícil equilibrio. Pepe se busca la vida sin los Servicios Sociales para la prestación, por tanto, también deberíamos plantearnos, que no era necesario, posiblemente, el que pasase por los Servicios Sociales, o, al menos, encontrar una modalidad de paso que evitase confundir a quien está para ayudarle, con quien, parece, ha tenido la responsabilidad de acercarle la prestación, una pena. Muchas gracias.

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  • 27/09/2021 a las 16:05
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    Totalmente de acuerdo pero me pregunto si no es el último eslabón de una larga cadena de frustraciones, desengaños y zancadillas… En las que nosotros también nos quejamos de nuestros jefes, gestores, políticos… y de un sistema perverso en su conjunto. Nosotros somos los soldados de la trinchera , los camilleros en la catástrofe, los bomberos apaga fuegos ( expresiones que escuchó)… porque nos sentimos haciéndonos cargo de una situación ,tremenda en volumen y complejidad, para la cual los medios son escasos y los criterios y procedimientos confusos y farragosos. Existe la responsabilidad individual de ese Trabajador social que no ha vinculado con su usuario pero no solo podemos echar sobre nuestros hombros el problema. Creo que es hora de mirar lo que está pasando en los servicios públicos y lo que se está pidiendo al Sistema de servicios sociales

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    • 05/10/2021 a las 21:04
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      Totalmente contigo, MariBel. No quería echar sobre nuestros hombros la responsabilidad del problema, aunque sí debemos asumir que hay una parte del mismo al que debemos enfrentarnos, conocer y acometer de la mejor forma posible, sin evitar el autoanálisis. Era mi intención, si bien , por supuesto, pongo el peso de la carga en un sistema que ha depositado en sus profesionales -bomberos un papel que son incapaces de poder ejecutar , además, con la presión de una expectativa infinita. Seguimos, compañera. Gracias.

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